拿到書的隔天就開始看書，閱讀後發現比「謝罪的藝術」容易讀，很快就讀完了。大學念的是觀光學院，所以對作者其實不太陌生，比較驚訝的是蘇先生蒼老了好多，跟以前在書上看到的樣子不一樣了。我知道我還欠「好好學習」的心得分享XD，還在消化中，等我~~
我很喜歡自序的標題「客訴處理得宜，換來更多忠誠顧客」，這是一個雙贏的概念，讓客人享受到服務，業者獲得好的聲譽及利潤。但如何創造這樣的格局，除了要有這樣個想法之外，更重要的是實務經驗。就像以前在工作的時候公司會告訴你服務客人及客訴時的SOP，被這樣訓練過的我，覺得真的是滿實用的。在遇到問題的時候，百分之一百都會慌張，但因為SOP背得滾瓜爛熟，所以大致上會知道幾個步驟該怎麼做，框架知道了，細節的部份就比較不會沒方向，而且比較能彈性運用。我在這本書裡也看到了老東家的客服案例，哈哈。
但是，我覺得危機處理心法比SOP更適合服務業的人學習，SOP很死板，有時會不自覺被框架框住。危機處理心法整個凌駕在SOP之上，而且可以用在方方面面，這是一種底層規律。
讀這本書的過程，我把我覺得服務的很高招或溫暖的篇章順手摺起來，後來再去翻閱的時候，心裡還是不禁覺得「對阿，就是這樣！」看到比較印象深刻的是男子打電話給市民客服，請客服跟媽媽說請不要生氣要相信他，雖然這不是客服的責任，但還是幫了男子這個忙。最後男子還致電跟他說謝謝，謝謝在他最無助的時候願意伸出手拉他一把。看到的時候滿感動的，可能是客服的舉手之勞，卻是男子的希望曙光。這就是「把別人的事情當成自己的事情」一個很好的例子；做服務業要這樣真的不容易，每天都在這樣的環境會麻痺，適時的放鬆調節身心很重要，服務業要比一般辦公室工作更需要好好愛自己。
看這本書的時候，以為整本書都會以客為主，但看到後面發現，如果客人太超過無理取鬧，作者也會建議報警或拒絕客人的要求，果然服務是需要依不一樣的狀況做改變的。
書本96頁的小案例，公車司機沒有做錯事挨罵還向對方道歉；身旁的人抱不平的問他為什麼要這樣做？公車司機說每天很多人都有很多情緒垃圾，人家要給你，要收下來嗎？當然不要。這個案例真的很值得我去學習，別人這樣對我是別人的事情，我要不要接受別人的垃圾也是我的選擇。這個我真的還在學習，學習學習再學習，能做到這樣真的要很清楚自己的目標方向，遇到困難的時候想一下自己的目標，其他都是小事了。
書本214頁也是一個我覺得服務很高明的手法，作者去用餐談事情時，覺得鄰桌客人很吵；作者跟服務員說完後，服務員沒有馬上去跟鄰桌客人說，而是先回去忙碌一會兒再去跟鄰桌客人說「我幫您們換一個安靜的角落好嗎？」看到這裡的時候，內心真的是起立鼓掌讚嘆服務員，也感嘆自己怎麼沒有這樣想過，果然事情要多換位思考會有不同的解決方案。
看這本書的時候，真的會覺得怎麼這麼多無理取鬧的人，往另個角度想，我們的世界越來越「缺乏愛」，所以這樣的事情(情緒問題)才會層出不窮，也深刻的感覺到沒有遇到不代表這種事不存在，要時時居安思危。
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